23 loka Turhuutta vai demokratiaa – julkishallinto somessa
Julkishallinnon toimijoiden näkyvyys sosiaalisessa mediassa on kirjavaa: on virastoja ja niitä edustavia yksittäisiä henkilöitä, jotka viestivät ja keskustelevat hyvin aktiivisesti facebookissa tai twitterissa sekä niitä, joilla ei ole minkäänlaista näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa. Helsingin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Sauri on kirjoittanut mainion kirjasen “Julkishallinto ja sosiaalinen media”. Kirjan aiheena on julkishallinnon viestintä, demokratia ja kansalaiskeskustelu. Joku saattaa epäillä, että aihe olisi kuiva ja tylsä, Sauri kuitenkin onnistuu kirjoittamaan aiheesta innostavasti, viisaasti ja rakentavasti.
Sauri on erittäin ahkera sosiaalisen median käyttäjä: twitterissä @pekkasauri-tilillä on yli 15 000 twiittiä ja 35 000 seuraajaa. Saurin palveluasenteesta voivat kaikki ottaa mallia. Helsingin lumikaaostalvina hän vastasi yli 500 sähköpostiin: “Ellen minä olisi vastannut, kansalainen ei olisi saanut vastausta laisinkaan.” Seuraavina talvina lumitilanteeseen liittyvää tiedotusta siirrettiin sosiaaliseen mediaan, ja vihaisten sähköpostien määrä laski radikaalisti. Saurin lisäksi aktiivisia ja persoonallisia some-vaikuttajia on mm. Helsingin Rakennusvirasto @rakennusvirasto.
Sosiaalinen media ei ole julkishallinnon virallinen tiedotuskanava, somen avulla virallisia viestejä saadaan paremmin perille. Twitteriä käyttää vain noin 10% suomalaisista, siellä on kuitenkin huomattavan paljon viestintävälineiden edustajia ja muita vaikuttajia, joiden kautta viestit leviävät edelleen. Facebookia käytetään ahkerammin, se on myös oiva tapa tavoittaa kansalaiset. Julkisen tahon viestintä sosiaalisessa mediassa ei tarkoita kissavideoiden jakamista, vaan kykyä esittää asioita selkokielellä, tiivistää viestittävä asia ja argumentoida sen perusteet. Kun on tehty päätös asiasta x, twitterissä tai facebookissa julkaistaan muutaman sanan tiivistelmä aiheesta sekä linkki kyseiseen päätökseen verkkosivuilla. Tämän jälkeen vastataan aktiivisesti kansalaisilta tuleviin kysymyksiin.
Yksisuuntaisesta viestinnästä aitoon keskusteluun ja innovointiin
Perinteisesti viranomaisviestinnässä virasto kertoo kärjistettynä asiastaan tulosteella ilmoitustaululla ja kansalainen vastaa virallisella valituksella. Some antaa mahdollisuuden aitoon ja nopeaan keskusteluun, mistä voi parhaillaan syntyä uusia innovaatioita. Sauri toteaa (rivien välistä vähän huokaakin), että julkishallinto ei juuri koskaan saa palautetta hyvin hoidetuista hommista, vaan viestejä ja kirjeitä satelee, kun joku ei toimi. Näinhän se on, en ole itsekään kovin montaa kertaa facebookin päivän positiivisissa hehkuttanut hienosti aurattuja katuja tai toimivaa neuvolajärjestelmää. Sauri tsemppaa kriittiseen palautteen vastaanottamiseen ja kehottaa etsimään sen joukosta kehitysehdotuksia ja suhtautumaan niihin rakentavasti.
Kuten todettua, osa julkishallinnon toimijoista on some-aktiiveja ja kokeilevat rohkeasti uusia tapoja viestiä asiakkaidensa kanssa. Loppujen täytyy ryhdistäytyä ja uskaltautua ulos sosiaaliseen mediaan. Kansalaiset, jotka veroeuroillaan julkista hallintoa ylläpitävät, ansaitsevat ja vaativat nopeatempoisempaa ja suorempaa vuorovaikutusta julkishallinnolta. Lait ja säädökset ohjaavat edelleen julkishallinnon toimia. Aktiivinen keskusteluyhteys kansalaisten kanssa voi parhaimmillaan vähentää kynnystä ottaa yhteyttä ja vähentää myös vastarintaa ja vääriä käsityksiä, kun päätöksiä voidaan perustella ja taustoittaa saatujen kysymysten pohjalta.
Some-viestinnän lunttilista
Saurin sosiaalisen median kymmenen direktiiviä
- Jos sinulla on olennaista tietoa, jaa se.
- Jos sinulta kysytään, vastaa heti.
- Jos et osaa heti vastata, sano, että otat selvää ja palaat asiaan pikimmiten.
- Jos saat asiatonta palautetta, laske kymmeneen ja vastaa asiallisesti. Sen jälkeen palautteen antaja muuttuu asialliseksi.
- Perustele päätöksesi tai organisaation toimintatavat asia-argumentein.
- Tyhmiä kysymyksiä ei ole .Tyhmiä vastauksia voi olla.
- Kommunikoi reaaliajassa. Jos olet lomalla tai muuten poissa kuvioista, kerro se ja delegoi viestintä kollegallesi.
- Ole kokonainen persoona. Se on lopulta helpompaa kuin kaksoiselämä.
- Kysy kriitikoilta toiminnan parannusehdotuksia
- Aina lopulta paras argumentti voittaa
